Prava potrošača u promenljivoj ekonomskoj strukturi na Kosovu – Dardan Abazi i Fatbarda Resteljica

Kada je 2019. godine Institut za razvojnu politiku (INDEP) potpisao okvirni sporazum sa Kancelarijom Evropske unije za zaštitu potrošača na Kosovu, to je bila oblast bez presedana u javnom diskursu. Građani nisu bili dovoljno informisani i šta je istina, niti su institucije radile dovoljno za njih. U Ministarstvu trgovine, u Odeljenju za zaštitu potrošača, broj žalbi potrošača bio je mali, a poverenje u rad službenika još manje.

Uprkos tome, naš planirani i strukturirani rad brzo je urodio plodom. Pokrenuli smo platformu „Branioci potrošačkih prava“ za rad podizanja svesti javnosti i inicirali niz publikacija o javnoj politici. Ovakvim pristupom smo s jedne strane počeli zagovarati i pružati alternative za poboljšanje zakonodavstva i javnih politika, a s druge strane radili na širenju pojednostavljenih i razumljivih informacija građanima o njihovim pravima kao potrošača.

Nakon toga, pandemija Covid-19 zatvorila je građane, dok je cela ekonomija paralizovana. Preduzeća su počela da nude svoje proizvode i usluge onlajn. Nažalost, ovo je imalo svoju cenu na štetu prava potrošača. Značajan deo preduzeća onlajn poslovalo je potpuno neregistrovano i bez ikakve kontrole. Proizvodi posledično nisu imali garanciju, prodavci nisu imali adresu na koju bi inspektori mogli da pokucaju i tako nisu izdavali poreski račun. Stoga je bilo teško dokazati transakciju i kupoprodajni ugovor. Ova situacija je povećala potrebu za dodatnim intenzitetom našeg rada.

U periodu od 15 meseci objavili smo preko 100 infografika, podeli informativne video zapise i razvili direktnu komunikaciju sa građanima. Primili smo preko 550 žalbi i građanima odgovorili savetima i sugestijama uputivši ih nadležnim organima. Broj žalbi u OZP-u se više nego udvostručio, a kvalitet usluga za njih se povećao.

Među najvećim kršenjima koja se dešavaju su nepostavljanje cena u ispred proizvoda, zatim neusklađenost reklama sa proizvodima, popusti koji obmanjuju potrošače, garancije koje ne pokrivaju ništa, paušalno naplaćivanje javnih preduzeća i javnih usluga kao što su struja i voda, usluga koje nisu kvalitativne itd. Takođe ciljamo na rodne nejednakosti koje postoje u dizajnu proizvoda, rešavajući žalbe žena u poređenju sa muškarcima itd. Svi ovi problemi pogoršani su tokom pandemije.

Ali osim što predstavlja izazov, pandemija COVID-19 je i prilika da se stanje poboljša. Povećanje broja žalbi, onlajn diskusija, mreža za saradnju i zajedničkih kampanja jasan je pokazatelj da je potrošač svesniji. Naravno, predstoji još mnogo toga da se uradi. Posebno su potrebni brži sudski postupci za ostvarivanje prava potrošača. Zatim alternativni alati za rešavanje problema i veća održivost organizacija koje se bave zaštitom prava potrošača.

Zaštita prava potrošača zahteva međuinstitucionalnu saradnju, svest i jake državne mehanizme. Što se više ostvaruju prava potrošača, veća je sigurnost proizvoda, kvaliteta i ekonomske strukture koja izvozi na tržišta sa visokim standardima i ubrzava ekonomski razvoj. Put je dug, ali naša odlučnost je još veća. Jer je osnova pravedne ekonomije i prosperitetnog društva informisani, zaštićeni, podržani potrošač i iznad svega oprezni potrošač.

Dardan Abazi i Fatbarda Resteljica – Institut za razvojnu politiku (INDEP)